Klachten

Plaats de producten die je wilt bestellen in je winkelwagen via de knop ‘In winkelwagen’. Kies eventueel een voordeelbundel en controleer het aantal. Ga daarna naar je winkelwagen om je bestelling te controleren en af te rekenen.

Heb je een account? Dan kun je inloggen om je bestellingen te bekijken. Je kunt ook als gast bestellen.

Heb je een foutje gemaakt bij het plaatsen van jouw bestelling? Kan gebeuren! In veel gevallen kunnen we dit op tijd voor je aanpassen. Wanneer je iets wilt wijzigen, dan verzoeken wij jou om zo spoedig mogelijk contact op te nemen met onze klantenservice. Vermeld bij het bellen of mailen altijd jouw ordernummer en de juiste gegevens.

Het kan voorkomen dat wij jouw order al verwerkt hebben. In dat geval kunnen we helaas niets meer voor je wijzigen.

Helaas kunnen wij na het plaatsen van je bestelling geen producten toevoegen of uit je order halen. Wanneer je order nog niet is verwerkt, kunnen wij de gehele order annuleren en vragen wij jou om een nieuwe bestelling te plaatsen. Dit kun je per e-mail aan ons kenbaar maken via onze klantenservice, met vermelding van jouw ordernummer.

Uiteraard wordt het eerder betaalde bedrag gecrediteerd en ontvang je het binnen enkele dagen op de rekening waarmee je betaald hebt. Zodra je de nieuwe bestelling hebt geplaatst, gaat de levertijd opnieuw in.

Neem zo snel mogelijk contact op met onze klantenservice, bij voorkeur per e-mail met je bestelnummer. Annuleren kan alleen wanneer de bestelling nog niet is verwerkt.

Is de bestelling al verwerkt of verzonden? Dan helpen we je met de vervolgstappen. Je behoudt als consument je herroepingsrecht. Bekijk de retourinformatie voor de termijnen en eventuele retourkosten.

Wij hanteren normaal gesproken een levertijd van 1 werkdag wanneer je je bestelling op werkdagen vóór 17:00 hebt geplaatst. Dit houdt in dat je jouw pakket de volgende werk- of zaterdag ontvangt, indien de transporteur zich aan de afspraken houdt. Met drukte hanteren we langere levertijden, maar dit wordt altijd via de website gecommuniceerd. Zie hier de actuele levertijden.

De actuele voorraadstatus vind je op de productpagina. Bij ‘Op voorraad’ geldt de gebruikelijke bezorgindicatie. Bij ‘Op bestelling’, een afwijkende levertijd of ‘Uitverkocht’ geldt de informatie bij het product.

Blijkt er na bestellen toch een voorraadverschil te zijn? Dan nemen we contact met je op en zoeken we samen een oplossing.

Wij kunnen geen producten voor je achterhouden of reserveren. Je dient echt een product online te bestellen en te betalen. Telefonisch bestellen of reserveren is helaas niet mogelijk.

Net zoals u vinden we dat klachten opgelost moeten worden. Onze klantenservice luistert naar uw klacht en streeft ernaar zo snel mogelijk met een oplossing te komen. Wij streven naar een 100% klanttevredenheid!

Een klacht kan u aan ons melden volgens het onderstaande stappenplan:

• Meld uw klacht per e-mail aan onze afdeling Service & Garantie via klantenservice@serviceshops.nl.
• Niet naar wens geholpen? Stuur uw klacht aan onze afdeling Service & Garantie via klantenservice@serviceshops.nl. Richt uw klacht dit keer echter aan 'Hoofd Klantenservice'

Bent u nog steeds niet naar wens geholpen?

Leg dan uw klacht voor aan de geschillencommissie Thuiswinkel (of via www.sgc.nl). Voor meer informatie zie deze link.

We reageren binnen 1–7 dagen inhoudelijk op je klacht. Vraagt de afhandeling meer tijd, dan laten we weten wanneer je een uitgebreider antwoord kunt verwachten.

De beschikbare betaalmethoden voor jouw bestelling zie je in de checkout voordat je de bestelling afrondt. Welke opties worden aangeboden, hangt onder andere af van je land en de bestelling.

Heb je een vraag over een betaalmethode? Neem contact op met onze klantenservice.

Als achteraf betalen voor jouw bestelling beschikbaar is, kun je deze optie in de checkout kiezen. Daar lees je ook welke aanbieder en voorwaarden van toepassing zijn. Wordt deze optie niet getoond, kies dan een van de beschikbare betaalmethoden.

De checkout laat zien of betalen in termijnen beschikbaar is voor jouw bestelling. Kies je zo’n optie, dan gelden de voorwaarden en eventuele acceptatiecontrole van de betaalprovider. Controleer deze voorwaarden voordat je betaalt.

Helaas is dit niet mogelijk. 

Het rekeningnummer van The Online Retail Company B.V. is NL83 RABO 0138 5571 44. Gebruik een bankoverschrijving alleen als deze betaalwijze voor jouw bestelling door de checkout of onze klantenservice is bevestigd. Vermeld altijd je naam en bestelnummer.

Is het bedrag al afgeschreven? Neem bij twijfel eerst contact met ons op om een dubbele betaling te voorkomen.

Controleer of het bedrag is afgeschreven en of de bevestiging in je spammap staat. Het kan even duren voordat een bevestiging aankomt.

Neem bij twijfel contact op met onze klantenservice, met het e-mailadres waarmee je hebt besteld en eventueel je bestelnummer. Bestel of betaal niet opnieuw voordat duidelijk is wat er met de eerste poging is gebeurd.

Je mag in dit geval contact opnemen met de klantenservice. De door jouw geplaatste bestelling wordt dan geannuleerd. Je mag dan opnieuw een bestelling plaatsen met de juiste betaalmethode.

Controleer de melding van de betaalprovider. Bij een geweigerde aanvraag voor achteraf of in termijnen betalen kan de aanbieder uitleg geven over de vervolgstappen. Wij kunnen vanwege privacy niet zien waarom een aanvraag is geweigerd.

Je kunt een andere betaalmethode kiezen die in de checkout wordt aangeboden. Twijfel je of er al een bedrag is afgeschreven? Neem dan eerst contact op met onze klantenservice.

Dit verschilt. Bij het ontvangen van een kortingscode krijg je altijd te horen tot wanneer de code geldig is.

Bij artikelen met een bundel- of staffelkorting staan de mogelijkheden op de productpagina. Controleer je gekozen producten en aantallen: de toepasselijke korting zie je terug in de winkelwagen en checkout.

Wil je een grote hoeveelheid bestellen? Vraag onze klantenservice naar de mogelijkheden. Een aanvullende korting is niet vanzelfsprekend.

Controleer je e-mail en spammap op berichten over je bestelling. Kun je de factuur niet vinden? Mail dan klantenservice@serviceshops.nl met je bestelnummer en het e-mailadres waarmee je hebt besteld. Dan helpen we je verder.

Dan mag je ons gerust een mail sturen naar klantenservice@serviceshops.nl met je vraag, ordernummer en e-mailadres waarmee de bestelling is geplaatst.

Dat is helemaal geen probleem. Als jij het juiste e-mailadres waarmee je hebt besteld en de webshop waar je het hebt besteld via de mail naar ons stuurt, dan kunnen wij jouw ordernummer en factuur herleiden.

In meeste gevallen ontvang je het bedrag binnen 3 werkdagen op de rekening waarmee je ook hebt betaald. Als je na 5 werkdagen niets hebt ontvangen, neem dan contact op met de klantenservice.

Wij betalen je uiterlijk binnen 14 dagen na ontbinding terug. Wij betalen je terug met hetzelfde betaalmiddel als waarmee je ons hebt betaald.

Wij betalen je terug met hetzelfde betaalmiddel als waarmee je ons hebt betaald.

Een BTW-nummer bestaat voor Nederland uit 14 tekens en voor België uit 12 tekens. In meeste gevallen wordt de landcode vergeten, dus begin altijd met ‘NL’ voor bedrijven uit Nederland of 'BE' voor bedrijven uit België.

Voorbeeld van een Nederlands BTW-nummer: NL001234567B01
Voorbeeld van een Belgisch BTW-nummer: BE0012345678

In dit geval kunnen we helaas weinig voor je betekenen. Controleer nog voor de zekerheid goed of je de tekens in de juiste volgorde hebt ingevuld.

Je kunt ook controleren via de website van de Europese Commissie:
http://ec.europa.eu/taxation_customs/vies/

Wil je als bedrijf buiten Nederland, maar binnen de EU, bestellen? Neem vóór het plaatsen van je bestelling contact op met onze klantenservice en vermeld je bedrijfsgegevens en btw-nummer. We controleren welke verwerking voor jouw bestelling mogelijk is.

De voorwaarden voor een intracommunautaire levering moeten van toepassing zijn. Ga er niet van uit dat de btw automatisch in de checkout wordt verwijderd.

Voor standaardverzending naar Nederland en België betaal je €6,95 bij een bestelwaarde onder €75. Vanaf €75 is standaardverzending gratis. De grens geldt voor de bestelwaarde na kortingen.

Wij verzenden uitsluitend naar Nederland en België. Bekijk alle verzendkosten en levertijden.

Welke bezorgopties beschikbaar zijn, zie je in de checkout. Wil je een bestelling later laten versturen? Neem zo snel mogelijk contact op met onze klantenservice en vermeld je bestelnummer. We bekijken dan of uitstel nog mogelijk is.

Een specifieke bezorgdag kunnen we niet garanderen.

De beschikbare bezorgopties worden in de checkout getoond. Alleen als ochtend- of avondlevering daar voor jouw bestelling wordt aangeboden, kun je die optie kiezen. Een beschikbaar tijdvak na verzending bekijk je via de track & trace van de vervoerder.

Nee, afhalen in Hoogezand is niet meer mogelijk. Bestel je producten online en kies een beschikbare verzendoptie in de checkout.

Als levering bij een afhaalpunt beschikbaar is voor jouw adres en bestelling, zie je deze optie bij de verzendmethoden in de checkout. Volg na verzending de track & trace voor het afleveradres en de afhaalinstructies.

De bewaartermijn en uiterste afhaaldatum vind je in het bericht van de vervoerder en de track & trace. Haal je pakket vóór die datum op. Een niet-afgehaald pakket kan naar ons worden teruggestuurd. Neem dan contact op met onze klantenservice.

De vervoerder laat via de track & trace weten wat de volgende stap is, bijvoorbeeld bezorging bij buren, een afhaalpunt of een nieuwe bezorgpoging. Bekijk de actuele instructies in de tracking; de werkwijze kan per vervoerder verschillen.

Door drukte of een vertraging in het sorteercentrum kan je pakket later worden bezorgd. Houd de track & trace in de gaten voor de actuele bezorginformatie.

Blijft de status na twee dagen ongewijzigd of is onduidelijk waar je pakket is? Neem contact op met onze klantenservice en houd je bestelnummer bij de hand.

Neem in dit geval contact op met de klantenservice. Houd je ordernummer wel bij de hand, zodat we een onderzoek kunnen starten bij de vervoerder om te achterhalen wat er precies aan de hand is.

Uit ervaring weten wij dat een pakket dat bij de buren is afgeleverd in de meeste gevallen binnen 24 uur boven water komt, dus wij adviseren om nog een dag geduldig af te wachten. Als dit niet het geval is, neem dan de volgende werkdag contact op met de klantenservice.

Het kan zijn dat de omdoos inderdaad van een ander product is, omdat er geen juiste doos was om jouw bestelling in te pakken. Als dit niet het geval is, neem even contact op met de klantenservice, zodat we dit probleem zo snel mogelijk kunnen oplossen.

Als je meerdere zware producten hebt besteld, is jouw bestelling verdeeld onder meerdere pakketten. Waarschijnlijk is er dan bij de vervoerder een dag vertraging opgelopen bij 1 van deze pakketten. Als je na twee dagen nog niets hebt ontvangen, neem dan contact op met de klantenservice.

Wanneer een product op voorraad is, hanteren wij in bijna alle gevallen de levertijd van 1 werkdag, mits je op werkdagen voor 17:00 uur besteld. De actuele (of aangepaste) levertijden staan altijd aangegeven bij onze producten.

In uitzonderlijke gevallen kan het zijn dat hiervan afgeweken moet worden (bijv. een manco in onze voorraad). We proberen je hiervan altijd persoonlijk op de hoogte te brengen. Dit doen we bij voorkeur telefonisch en anders per e-mail.

Als consument kun je de overeenkomst binnen 14 dagen na ontvangst zonder opgave van reden herroepen. De termijn begint op de dag na ontvangst; bij levering in delen geldt de laatste levering.

Laat ons binnen deze termijn ondubbelzinnig weten dat je de aankoop herroept. Daarna heb je nog 14 dagen om het product terug te sturen. Je mag ook binnen de bedenktijd retourneren met een duidelijke herroepingsverklaring in het pakket. Lees de volledige retourinformatie en het modelformulier voor herroeping.

Je mag het product uitpakken en beoordelen voor zover dat nodig is om de aard, kenmerken en werking vast te stellen, zoals je dat in een winkel zou doen. Gebruik je het product verdergaand, dan kun je aansprakelijk zijn voor de daardoor ontstane waardevermindering.

Eventuele wettelijke uitzonderingen gelden alleen wanneer die van toepassing zijn en vóór de aankoop duidelijk zijn vermeld. Bekijk de retourinformatie.

Je mag een product beoordelen zoals je dat in een winkel zou doen. Is er waardevermindering ontstaan doordat het gebruik verder ging dan nodig om de aard, kenmerken en werking vast te stellen, dan kunnen we die waardevermindering verrekenen. Bekijk hiervoor de retourinformatie.

De kosten voor de retourzending zijn voor eigen rekening. De kosten verschillen per vervoerder. Raadpleeg hiervoor de website van de vervoerder.

Toch niet de juiste keuze? Als consument heb je 14 dagen bedenktijd om je aankoop zonder opgave van reden te herroepen.

Zo meld je een retour aan

Meld je herroeping binnen 14 dagen. De termijn begint op de dag na ontvangst. Bij een bestelling die in delen aankomt, geldt de ontvangst van het laatste product of onderdeel.

1. Klik hier om uw retour online aan te melden.
   
2. Voer je bestelnummer in met je e-mailadres waarmee je hebt besteld.
3. Selecteer vervolgens de producten die je wilt retourneren.
4. Stuur je producten binnen 14 dagen na de melding terug. Verpak ze zorgvuldig en stuur alle bijgeleverde toebehoren mee, indien redelijkerwijs mogelijk in de originele staat en verpakking. Een reden opgeven is niet verplicht.
5. Bewaar je verzendbewijs. Daarmee kun je aantonen dat je het pakket hebt teruggestuurd.

Je mag ook het modelformulier voor herroeping gebruiken, of je herroeping op een andere ondubbelzinnige manier doorgeven.

The Online Retail Company
Afdeling retouren
Hoofdstraat 190
9601EM Hoogezand
Nederland

Als u de overeenkomst herroept, ontvangt u alle betalingen die u tot op dat moment heeft gedaan, inclusief leveringskosten (met uitzondering van eventuele extra kosten ten gevolge van uw keuze voor een andere wijze van levering dan de door ons geboden goedkoopste standaard levering) onverwijld en in ieder geval niet later dan 14 dagen nadat wij op de hoogte zijn gesteld van uw beslissing de overeenkomst te herroepen, van ons terug. Indien u slechts een deel van uw bestelling retour stuurt dan worden de kosten voor levering niet teruggestort. Wij betalen u terug met hetzelfde betaalmiddel als waarmee u de oorspronkelijke transactie heeft verricht, tenzij u uitdrukkelijk anderszins heeft ingestemd; in ieder geval zullen u voor zulke terugbetaling geen kosten in rekening worden gebracht. Wij mogen wachten met terugbetaling tot wij de goederen hebben teruggekregen, of u heeft aangetoond dat u de goederen heeft teruggezonden, al naar gelang welk tijdstip eerst valt.

Allereerst onze excuses voor het ongemak. Uiteraard is dit niet de bedoeling. Maak een foto van de beschadigde product(en) en/of verpakking. Stuur dit samen met je ordernummer naar: klantenservice@serviceshops.nl. Wij gaan dit onmiddellijk oplossen!

Wanneer je schade, mankementen of een defect van een artikel aan ons wilt doorgeven, dan hebben wij in elk geval het ordernummer of factuurnummer nodig. Je kunt contact met ons opnemen via het e-mailadres: klantenservice@serviceshops.nl

Wij repareren zelf geen producten. Heb je een defect of werkt je product niet naar behoren? Meld dit bij onze klantenservice met je bestelnummer en een omschrijving van het probleem. Wij beoordelen je melding en bespreken een passende oplossing. Je wettelijke garantierechten blijven van toepassing.

Voor alle artikelen die je bij ons koopt, geldt de wettelijke garantie. Wettelijke garantie wil zeggen dat een product datgene is of moet doen wat de consument er in alle redelijkheid van mag verwachten. Voor sommige producten geldt ook een fabrieksgarantie. Deze garantie doet niets af aan de wettelijke garantie.

Alle op de website genoemde garantietermijnen betreffen fabrieksgaranties en/of verkopersgaranties. Deze genoemde garanties doen geen afbreuk aan de wettelijk geldende garanties.

Ja, alle onze prijzen zijn inclusief BTW.

Gebruik onze keuzehulp om de modellen voor jouw situatie te vergelijken. Antwoorden over installatie en werking vind je bij de veelgestelde productvragen. De handleidingen en downloads staan overzichtelijk bij elkaar.

Je kunt de beoordelingen van The Online Retail Company bekijken op Feedback Company. Martguard.eu en het merk MartGuard® zijn onderdeel van The Online Retail Company B.V.